今年“3·15”国际消费者权益日前夕，记者走访南平市市场监管局获悉，2019年我市各级12315机构共受理消费者诉件24342件，其中咨询16412件、投诉6023件、举报1907件，整体办结率96.13%。消费投诉调解5951件，调解成功5655件，调解成功率95.66%，为消费者挽回经济损失404.86万元。

　　根据投诉量排名，消费投诉十大热点商品和服务，分别为通讯服务、汽车及零部件、服装、房屋、饮料、家具、美容美发和洗浴服务、鞋帽、移动终端话机、网络接入服务。

　　热点一 通讯服务投诉居榜首

　　通讯服务投诉受理420件，占投诉总量11.92%。投诉涉及问题主要为：一是个别运营商未经消费者同意擅自更改套餐或开通增值业务，二是套餐资费和上网数据流量资费错误扣取，三是促销活动未按约定履行，四是手机卡实名制引发的开、销户纠纷等。

　　2019年10月，光泽县消费者郑某被运营商私自开通了18元的套餐和25元的信息服务。11月退订后，12月她又发现被再次开通这两项服务。经12315调解后，运营商退还了多收取的费用。12315提示消费者，要及时核对每月话费账单，遇到问题应及时投诉。

　　热点二 汽车及零部件投诉增长迅速

　　汽车及零部件商品投诉受理137件，占投诉总量3.89%，较上年增长23.42%。投诉涉及问题主要为：一是销售过程中，存在捆绑销售车险和诱导消费者贷款情况；二是购车过程中，经营者提供合同存在不明确、不对等条款；三是售后服务方面，存在故障多次维修不能彻底解决等情况。

　　消费者陈某在延平区某4S店购买汽车时，被经营者收取了PDI检车费、上牌费、强制保险费等三项费用，且事前经营者并未对此进行告知。经12315调解后，经营者退还了这三项费用。12315提示，购车时要详细了解各项费用，遇到不合理收费及时向有关部门反映。

　　热点三 服装质量问题难处理

　　服装质量投诉受理126件，占投诉总量3.58%。投诉涉及问题主要为：一是消费者维权意识弱，购买时未索要凭据，出现纠纷调解缺乏证据；二是购买时，消费者未仔细检查服装，出现问题难以确定是否为质量问题；三是服装穿着时间短出现质量，无法维修但商家仍拒绝退换货。

　　消费者张某在建瓯市某服装店购买了一件198元的衣服，过水之后发现褪色严重，要求经营者退货遭拒。经12315调解后，被诉方同意为投诉人进行换货。

　　热点四 房屋群体性投诉较集中

　　房屋商品投诉受理109件，占投诉总量3.09%，多为群体性投诉。投诉涉及问题主要为：一是销售过程中，存在虚假宣传、误导消费者购买的行为；二是开发商擅自改变房屋及周边规划、设计，导致消费者不满；三是商品房交房时存在问题，开发商迟迟未履行维修义务。

　　2017年11月，消费者郑某在浦城县某开发商处购买房屋，经营者承诺2019年2月前为其办理房产证。但经多次催促，开发商迟迟无法将房产证办理好。经12315调解后，双方约定2019年6月底前将房产证和土地分割证办理好，如若未办理完成，消费者凭购房合同索要违约金。

　　热点五 饮料投诉集中在夏季

　　饮料商品投诉受理104件，占投诉总量2.95%，主要集中在夏季。投诉涉及问题主要为：一是劣质饮料引发消费者身体不适，调查难以取证；二是饮料中有沉淀物或异物、保质期内饮料变质，赔偿金额争议多；三是消费者购买时随手扔掉购物凭证，给维权增加困难。

　　热点六 家具投诉涉及售前到售后

　　家具商品投诉受理95件，占投诉总量2.70%。投诉涉及问题主要为：一是销售时，销售人员宣传用语具有迷惑性，让消费者无所适用；二是购买合同中，对家具细节未在合同中一一确认，容易出现货不对版情况；三是家具售后服务难以到位。

　　热点七 美容美发和洗浴服务常起纠纷

　　美容美发和洗浴服务投诉受理95件，占投诉总量2.70%。投诉涉及问题主要为：一是会员卡、预付消费问题多，如中止服务、服务标准降低等；二是经营者操作不当，引发人身损害赔偿纠纷。

　　热点八 鞋帽质量问题仍频发

　　鞋帽商品投诉受理92件，占投诉总量2.61%。投诉涉及问题主要为：一是产品本身存在质量问题，如开线、褪色、变形等；二是商家拒绝履行售后义务，或多次维修未好拒绝退换货。

　　热点九 移动终端话机售后服务投诉较多

　　移动终端话机投诉受理91件，占投诉总量2.58%，位居第九。投诉涉及问题主要为：一是网络销售的手机，无法落实“七天无理由退货”规定和按“三包”规定履行售后义务；二是智能软、硬件故障频发；三是翻新机、返修机投诉仍然较多。

　　热点十 网络接入服务投诉时有发生

　　网络接入服务投诉受理81件，占投诉总量2.30%。投诉涉及问题主要为：一是宽带不能上网、网速缓慢等质量问题；二是上门安装、修理服务不及时；三是宽带扣费不透明，如自动续约、设备收费等。